ICT Tech

Descrizione del servizio ICT Tech

Il servizio ICT Tech prevede le soluzioni di supporto tecnico offerte dal team ICT.

La gestione dell’infrastruttura del cliente viene erogata secondo il modello MSP, acronimo di Managed Service Provider.

Il team ICT svolge tutte quelle mansioni e compiti propri di un dipartimento IT aziendale, in maniera diversa dal classico modello di outsourcing, ma utilizzando un approccio pro-attivo e non di mera risoluzione a fronte di un’emergenza.

Caratteristiche del servizio MSP

Il team ICT ha selezionato le migliori soluzioni fornite dai leader del settore, ha identificato quelle più adatte e ha creato software e procedure per integrare il tutto in soluzioni pronte all’uso.

 

Questo ecosistema di opzioni viene validato per ogni cliente seguendo il metodo certificato A.R.C.O. (analizza, ricerca, condividi, organizza).

Strumenti MSP

Per una soluzione MSP sono necessari strumenti che aiutino a visualizzare l’andamento ed ad automatizzare la gestione dei sistemi IT. 

Come funziona il servizio ICT Tech

ICT Tech prevede quattro diverse soluzioni, che vengono determinate in base all’indice di Pro-Attività calcolato.

Il cliente non decide quale sia la soluzione giusta per lui, ma viene determinata in base ad un’analisi dei sistemi in essere (Asset) e in base alla sottoscrizione dei pacchetti proposti ICT Security, ICT Network, ICT Backup & BC, ICT Messaging e ICT Voice.

Indice di Pro-Attività

Questo parametro è calcolato con formule che tengono conto di quanto il sistema informatico del cliente sia reattivo e sicuro nei confronti di una minaccia o di un evento critico.

L’indice di Pro-Attività può risultare di tipo Silver, Gold, Platinum, Diamond, dove Silver indica un sistema informatico piuttosto critico, mentre Diamond rappresenta un ecosistema IT ideale. Ad esempio un cliente con un sistema di Business Continuity ed un Endpoint Security Advanced, risulterà molto più Pro-Attivo rispetto ad un cliente con un Backup e un Endpoint Security Basic.

SILVER

Pacchetto assistenza per clienti che hanno un Indice di Pro-Attività scarso
GOLD
Pacchetto assistenza per clienti che hanno un Indice di Pro-Attività sufficiente per ottenere il servizio minimo di assistenza tutto compreso (assistenza OnLine e OnSite)
PLATINUM
Pacchetto assistenza per clienti che hanno un Indice di Pro-Attività buono, ed ottengono condizioni vantaggiose per il servizio di assistenza
DIAMOND
Pacchetto assistenza per clienti che hanno un Indice di Pro-Attività ottimo, ed ottengono le condizioni migliori per il servizio di assistenza.

Soluzioni

I quattro tipi di Pack Tech prevedono diverse condizioni e servizi inclusi, tutti però si avvalgono dell’utilizzo di strumenti MSP come RMM e supporto SOC & NOC.

SERVIZI MSP

Asset Management

Monitor Endpoint

Patch Management

Ass. Tecnica OnLine

Ass. Tecnica OnSite

Costo chilometrico

SLA

Disponibilità

Accesso Numero Verde

Portale Cliente

Gestione Garanzie

Tecnico dedicato

Visita Cliente Periodica

Budget ticket extra

SILVER

V

V

V

60 €/h

80 €/h

1 €

8 h

8:00-12:00 14:00-18:00

 

 

 

 

 

0

GOLD

V

V

V

V

V

0,8 €

6 h

8:00-12:00 14:00-18:00

 

 

 

 

 

3

PLATINUM

V

V

V

V

V

0,5 €

4 h

8:00-18:00

 

 

 

 

 

5

DIAMOND

V

V

V

V

V

V

2 h

8:00-18:00

V

V

V

V

V

10

TIER

Se il cliente ha un team di IT manager interno, può scegliere tra uno dei due piani di assistenza proposti (Tier 1 o Tier 2).

Il Tier 3 viene sempre erogato dal team ICT.

Se il team IT interno riesce a gestire il Tier 1, il cliente potrà contare su uno sconto del 25% sul Pack Tech, mentre se gestisce anche il Tier 2 lo sconto è del 50%. Non applicabile al pacchetto Pack Tech Silver

TIER 1

  • Raccolta ticket
  • Prima analisi problema
  • On-boarding utenti
  • Installazione/sostituzione pc client
TIER 2
  • Gestione applicativi interni
  • Attività su sistemi Server
TIER 3
  • Consulenze specifiche
  • Analisi approfondite
  • Formazione IT
  • Supervisione dei sistemi e supporto di tutte le solizioni fornite

FAQ

Quanto dura il contratto?

Il contratto ha durata di 12 mesi dalla data di sottoscrizione del Modulo d’Ordine e si rinnova tacitamente, dal 13° mese, con cadenza mensile dal 13 di ogni mese.

Che cos’è l’ Indice di Pro-Attività?

Indica quanto è sicuro un cliente, e quanto è Pro-Attivo rispetto ad eventi che potrebbero causare fermi aziendali. Es. Se il cliente ha un backup e una business continuity, è molto probabile che sia molto meno critico rispetto ad un cliente che non li ha.

Come viene calcolato l’Indice di Pro-Attività?

In base a dei parametri a cui il team ICT assegna un peso ad ogni voce dei diversi pacchetti. Es. Un sistema di business continuity ha un Indice di Pro-Attività tre volte superiore rispetto ad un sistema di backup.

Quanto costa configurare un nuovo dispositivo? (Es. un Telefono, una nuova configurazione IVR ecc.)

Nulla se il cliente ha un Pack Tech Gold o superiore.

C’è differenza di costo tra nuove configurazioni e modifiche?

No, se il cliente ha un Pack Tech Gold o superiore le modifiche, così come le nuove configurazioni sono comprese.

Cosa sono i Ticket Extra?

Comprendono assistenze non previste nel tipo di servizi offerti da ICT. Es. Un timbratore da configurare su una porta di rete. La gestione del timbratore non fa parte dell’offerta ICT, ma la richiesta viene gestita fino al numero massimo indicato dal Pack Tech relativo. Queste devono pervenire con 2gg di anticipo.